流程有問題?
table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}每次公司作業或流程出問題,老闆常要我負責研究、檢討、整合,規劃一套適合我們公司的作業方法。久而久之,我也有一些經驗。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}流程有問題,常常來自兩方面。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}流程太寬鬆,控管出問題,於是容易產生弊端。通常可考慮兩個議題,一是品質,凡是與品質相關的作業,產品開發品質、生產品質、管理品質,應有較嚴格的控管;另一是錢,採購、銷售、收款、付款,與金錢相關的作業,必須非常嚴格控管。講到控管,當然必須一個步驟一個步驟模擬與討論,既要不能為控管而控管,讓日常運作無法執行,也要重視可能風險及如何避免。其中設定核決權限及核准者就很重要。不過往往出問題都不在流程,而在於人,負責的人及其核准者有無遵照流程徹底執行?是否人謀不贓?通常都是出問題的關鍵。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}而流程太冗長,單一作業耗時過久,這是我最常負責解決的工作。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}解決流程冗長,大概可以朝以下幾個方面思考: table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(1)電子化。透過資訊系統,雖然流程不變,但可以把原有的書面作業快速的完成流程。E化可以加速作業流程、具有環保概念、還能將資料永久保存。不過e化也只能儘量,沒辦法完全,因為還有一些必須有正式憑證、合約、對外公文,必須實體作業。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(2)80/20原則。我們習慣性以單一模式適用所有作業,因此流程愈考慮愈周到、愈設計愈複雜,這當然很好,然而並不需要每個組織、每項作業都要如此完整的流程,或許我們可以採80/20的原則思考,小案小流程、大案大流程,例外狀況例外處理,通常我們可以採簡單的方法處理完大部分作業,而不用每次都搞得很複雜,至於複雜的工作,複雜的流程就免不了。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(3)同步作業。E化有個好處,可以在作業過程中,將訊息同步讓平行作業者接收,一方面在沒有先後順序必然關係的作業,可以同步執行某些工作,不用一關卡一關,一關等一關;另一方面,可以讓負責下游作業者提早獲得資訊,提早準備。這有些類似同步工程。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(4)每一段流程控管,要有其價值。這就是我們常討論的,這段作業、這段簽核,有無其必要性?能否省略?省略以後會不會造成風險?風險機率多大?能不能承受或控管?分層負責可不可行?例如這項作業把只需要知道資訊的A部門,在完成後告知,而不用參與該作業流程中之可行性?例如,不是每項工作都要主管核准,能否授權?承辦人能否擔當下來? table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(3)與(4)的原則,就是我們常聽到的ECRS(刪除Eliminate、合併Combine、重排Rearrange、簡化Simplify)等流程改善原則。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}不過負責這麼久的流程研究工作,我最常遇到的不是這些需要逐步思考檢討的流程作業改善,通常最多的問題出在組織與人身上。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(1)作業品質不佳、資料缺東缺西、規劃思考不周,因此到下一流程時給退件,導致延誤。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(2)本位主義,東推西推,努力把工作與責任往外推,不願負責或無人負責導致的延誤。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(3)被動的態度,最常發生「我的東西已經送出去!」,「資料還沒有收到!」,上游者不會去追後續的工作,下游者被動的等待,不延誤才奇怪。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}總體來說,主要還是人的問題,人會找漏洞、人會推拖拉、人會找理由,其實縱使流程稍有問題,只要負責的人態度稍佳、稍為積極、稍有責任感,總是可以解決流程的限制,或者大家有共識先處理緊急作業,要補作業,要修改流程,都可以後補或檢討。


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