酒店

流程有問題？
table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}每次公司作業或流程出問題，老闆常要我負責研究、檢討、整合，規劃一套適合我們公司的作業方法。久而久之，我也有一些經驗。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}流程有問題，常常來自兩方面。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}流程太寬鬆，控管出問題，於是容易產生弊端。通常可考慮兩個議題，一是品質，凡是與品質相關的作業，產品開發品質、生產品質、管理品質，應有較嚴格的控管；另一是錢，採購、銷售、收款、付款，與金錢相關的作業，必須非常嚴格控管。講到控管，當然必須一個步驟一個步驟模擬與討論，既要不能為控管而控管，讓日常運作無法執行，也要重視可能風險及如何避免。其中設定核決權限及核准者就很重要。不過往往出問題都不在流程，而在於人，負責的人及其核准者有無遵照流程徹底執行？是否人謀不贓？通常都是出問題的關鍵。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}而流程太冗長，單一作業耗時過久，這是我最常負責解決的工作。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}解決流程冗長，大概可以朝以下幾個方面思考： table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(1)電子化。透過資訊系統，雖然流程不變，但可以把原有的書面作業快速的完成流程。E化可以加速作業流程、具有環保概念、還能將資料永久保存。不過e化也只能儘量，沒辦法完全，因為還有一些必須有正式憑證、合約、對外公文，必須實體作業。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(2)80/20原則。我們習慣性以單一模式適用所有作業，因此流程愈考慮愈周到、愈設計愈複雜，這當然很好，然而並不需要每個組織、每項作業都要如此完整的流程，或許我們可以採80/20的原則思考，小案小流程、大案大流程，例外狀況例外處理，通常我們可以採簡單的方法處理完大部分作業，而不用每次都搞得很複雜，至於複雜的工作，複雜的流程就免不了。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(3)同步作業。E化有個好處，可以在作業過程中，將訊息同步讓平行作業者接收，一方面在沒有先後順序必然關係的作業，可以同步執行某些工作，不用一關卡一關，一關等一關；另一方面，可以讓負責下游作業者提早獲得資訊，提早準備。這有些類似同步工程。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(4)每一段流程控管，要有其價值。這就是我們常討論的，這段作業、這段簽核，有無其必要性？能否省略？省略以後會不會造成風險？風險機率多大？能不能承受或控管？分層負責可不可行？例如這項作業把只需要知道資訊的A部門，在完成後告知，而不用參與該作業流程中之可行性？例如，不是每項工作都要主管核准，能否授權？承辦人能否擔當下來？ table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(3)與(4)的原則，就是我們常聽到的ECRS(刪除Eliminate、合併Combine、重排Rearrange、簡化Simplify)等流程改善原則。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}不過負責這麼久的流程研究工作，我最常遇到的不是這些需要逐步思考檢討的流程作業改善，通常最多的問題出在組織與人身上。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(1)作業品質不佳、資料缺東缺西、規劃思考不周，因此到下一流程時給退件，導致延誤。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(2)本位主義，東推西推，努力把工作與責任往外推，不願負責或無人負責導致的延誤。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}(3)被動的態度，最常發生「我的東西已經送出去！」，「資料還沒有收到！」，上游者不會去追後續的工作，下游者被動的等待，不延誤才奇怪。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}總體來說，主要還是人的問題，人會找漏洞、人會推拖拉、人會找理由，其實縱使流程稍有問題，只要負責的人態度稍佳、稍為積極、稍有責任感，總是可以解決流程的限制，或者大家有共識先處理緊急作業，要補作業，要修改流程，都可以後補或檢討。


.msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; }



分享

Facebook
Plurk
YAHOO!